[고흥군 조례 읽기 ㊸] 공무원 등의 민원응대 — 폭언·성희롱·반복 전화에 통화를 끝내고 비상대응팀을 꾸리는 기준을 정한 여섯 개 조문
고흥군 조례 읽기는 고흥군의 자치법규를 한 편씩 골라 원문을 읽고, 무엇을 정하고 있는지와 어디를 더 다듬을 수 있는지를 짚어 보는 시리즈입니다. 조례에 딸린 시행규칙이 있으면 함께 읽습니다. 마흔세 번째 조례는 폭언·성희롱·반복 전화 같은 특이민원이 발생했을 때 전화와 대면 상황에서 어떻게 응대하는지를 정한 고흥군 공무원 등의 민원응대에 관한 조례입니다. 이 조례에 딸린 시행규칙은 확인되지 않아 조례만 읽었습니다.
조례 기본 정보
| 명칭 | 고흥군 공무원 등의 민원응대에 관한 조례 |
|---|---|
| 제정 | 2024. 11. 13. (조례 제3113호) |
| 최근 개정 | 제정 이후 개정 없음 (제가 읽은 원문 기준) |
| 시행규칙 | 없음 |
| 소관 부서 | 종합민원실 |
| 분량 | 제1조~제6조(6개 조문), 부칙 1건 |
한 줄 요약
특이민원의 유형과 보호 대상 공무원 등의 범위를 정하고, 전화에서는 경고·녹음 후 통화를 종료할 수 있게, 대면에서는 비상대응팀으로 대응할 수 있게 하며, 피해 지원은 별도 조례에 연결하는 짧은 조례입니다.
조문 구조 한눈에 보기
| 조문 | 제목 | 내용 |
|---|---|---|
| 제1조 | 목적 | 「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제4조제4항에 따라 민원응대 사항을 정해 민원인 권익을 보호하고 공무원 등의 피해를 예방 |
| 제2조 | 정의 | 특이민원 5개 유형, 공무원 등의 범위(고흥군·고흥군의회 행정업무 담당자) |
| 제3조 | 민원응대 기본원칙 | 정중한 태도, 이해하기 쉬운 처리, 민원인 권익보호 |
| 제4조 | 특이민원 전화응대 | 폭언·성희롱·장시간 통화·반복 전화 시 통화 종료, 재전화 시 팀장·부서장 응대 |
| 제5조 | 특이민원 대면응대 | 비상대응팀 구성·운영, 업무분장, 재방문 시 팀장·부서장 응대 |
| 제6조 | 지원사항 | 「고흥군 공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례」에 따른 지원 |
| 부칙 | 시행일 | 공포한 날부터 시행 |
제도는 어떻게 돌아가나
- 특이민원의 뜻: 폭행·상해, 성폭행·성희롱 등 성적 수치심을 주는 행위, 폭언·협박·위협 등 정서적 학대행위, 정당한 사유 없는 장시간 통화 및 반복전화, 그 밖에 정당한 사유 없이 반복·지속적으로 민원을 제기해 공무수행에 지장을 주거나 다른 사람에게 고통을 일으키는 행위입니다(조례 제2조제1호). 보호 대상인 공무원 등에는 공무원, 공무직근로자, 기간제근로자, 청원경찰, 그 밖에 행정업무를 보조하는 사람이 포함되며, 고흥군뿐 아니라 고흥군의회 행정업무 담당자도 해당합니다(제2조제2호).
- 기본원칙: 민원 처리 담당자는 「민원 처리에 관한 법률」 제4조제1항, 제5조에 따라 정중한 태도로 이해하기 쉽게 처리해 민원인의 권익보호에 최선을 다해야 합니다(제3조).
- 전화응대: 담당자는 (1) 폭언에 대해 진정 요청·녹음·처벌 경고 후에도 중단하지 않을 때, (2) 성희롱 발언에 대해 중지 요청·녹음·처벌 경고 후에도 중단하지 않을 때, (3) 정당한 사유 없이 평균 3분 이상 통화하며 용건 위주 질문을 유도했는데도 같은 내용을 지속할 때, (4) 정당한 행정처분에 불복해 동일 내용을 3회 이상 반복 전화할 때에는 통화가 곤란함을 안내하고 통화를 종료할 수 있습니다(제4조제1항). 제1호·제2호의 경우 민원인이 요청을 이행하면 정상적으로 응대하고(제2항), 동일 민원인이 태도 변화 없이 다시 전화하면 팀장 또는 부서장이 직접 응대합니다(제3항).
- 대면응대: 폭언·성희롱 중단 요청에 응하지 않거나(성희롱의 경우 상담 종료 후에도 퇴청하지 않을 때), 폭행·물품 파손 징후를 보이는데 진정 요청에 응하지 않을 때, 부서장·각 팀장·서무담당자 등으로 비상대응팀을 구성·운영할 수 있습니다. 비상대응팀은 녹화·녹음, 민원인 격리, 법령에 따른 처벌고지, 위험징후 발생 시 경찰 신고로 업무를 나누어 대응합니다(제5조제1항). 요청을 이행하면 정상 응대하고(제2항), 동일 민원인이 태도 변화 없이 다시 방문하면 팀장 또는 부서장이 직접 응대합니다(제3항).
- 지원: 군수는 신체적·정신적 피해의 예방이나 치유 등 보호가 필요한 경우 「고흥군 공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례」에 따라 필요한 지원을 할 수 있습니다(제6조).
최근 개정에서 달라진 점
본문에 <개정> 표시가 붙은 조문이 없고 부칙도 제정 당시 것(2024. 11. 13. 조례 제3113호)뿐이어서, 제가 읽은 원문 기준으로는 제정 이후 개정이 없습니다.
꼼꼼히 읽어 보면 — 다듬을 만한 지점
① 상위 법령 위임 범위의 확인(제1조)
제1조는 「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제4조제4항을 근거로 든 조례입니다. 그 항이 지방자치단체가 조례로 정할 수 있다고 하는 사항의 범위가 이 조례의 규율 범위(특이민원의 정의, 통화 종료, 비상대응팀 등)와 일치하는지는 제가 해당 조항을 확인하지 못해 단정하지 않으며, 확인할 필요가 있습니다.
② 열린 기준과 판단 주체(제2조제1호, 제4조제1항제3호·제4호)
제2조제1호라목은 “장시간 통화”라고만 하는데, 제4조제1항제3호는 “평균 3분 이상”이라는 수치를 둡니다. “평균”이 한 통화의 시간인지 일정 기간 통화의 평균인지가 문언만으로는 분명하지 않습니다. 제4호의 “3회 이상 반복 전화”도 기간(같은 날인지, 일정 기간 내인지) 기준이 없고, “정당한 행정처분”인지는 통화 도중 현장 담당자가 판단해야 하는 구조입니다. 정당성 판단과 반복 횟수 확인(기록 방법)을 어떻게 할지 정해 두면 민원인 권익 보호와 담당자 보호 양쪽에 도움이 될 수 있습니다.
③ 정의 조항과 응대 조항의 범위 차이(제2조제1호, 제4조, 제5조)
제2조제1호는 특이민원에 폭행·상해를 비롯해 마목의 반복·지속적 민원 제기 전반을 포함하지만, 응대 방법은 전화(제4조)와 대면(제5조)만 있습니다. 서면·온라인·문자 등으로 반복 제기하는 민원, 그리고 제2조제1호마목에 해당하는 대면 반복 방문의 구체적 대응은 조문에 나타나 있지 않습니다. 또 폭행·상해 자체에 대한 대응은 제5조제1항제3호의 “징후” 단계 규정과 괄호 속 경찰 신고에서 간접적으로만 드러납니다. 응대 수단별 규정을 넓히거나 다른 지침으로 보완하는지 확인해 볼 만합니다.
④ 녹음·녹화의 절차와 정보 관리(제4조제1항, 제5조제1항)
폭언·성희롱 응대에서 녹음을, 대면에서 녹화·녹음을 하도록 하고 있으나, 민원인에게 녹음 사실을 고지하는지, 녹음물의 보관 기간과 열람·폐기 절차, 사용 목적 범위는 정해져 있지 않습니다. 이는 개인정보 보호 및 통신 관련 법령과 맞물리는 사항으로, 조례에 두지 않더라도 별도 지침이 있는지 확인할 필요가 있습니다. 또한 통화 종료·비상대응 조치가 이뤄졌을 때의 기록, 민원인이 이의를 제기할 방법, 종료 후 민원 자체의 처리(접수 대안)에 관한 규정도 없어 민원인 권익 보호 측면의 보완 여지가 있습니다.
⑤ 비상대응팀 조문의 문언과 요건 구성(제5조제1항)
제5조제1항 본문의 “다음 각 호의 경우에 따라 비상대응팀…을 구성·운영할 수 있으며”는 ‘경우에 따라’가 각 호에 해당하는 경우를 뜻하는 것으로 읽히지만 표현이 어색합니다. 제2호는 중단 요청 불응에 더해 “상담을 종료하고, 상담 종료 후에도 민원인이 퇴청하지 않은 때”까지 한 문장에 담아 요건이 두 겹으로 읽힙니다. 구성원도 “부서장, 각 팀장, 서무담당자 등”으로 열려 있어 누가 어떤 역할을 맡는지 사전에 정해져 있는지 불분명합니다. 호별 요건을 나누어 쓰면 명확해질 수 있습니다.
⑥ 용어 일치와 지원 주체(제4조제2항, 제5조제2항, 제6조)
제3조·제4조제1항·제5조제1항은 “민원 처리 담당자”를 쓰지만 제4조제2항과 제5조제2항은 “민원 처리자”를 써서 같은 사람을 가리키는 두 용어가 섞여 있습니다. 제1조의 “고흥군 공무원 등의”와 제2조제2호의 정의는 고흥군의회 행정업무 담당자를 포함하는데, 지원 주체는 제6조에서 “군수”로만 되어 있어 의회 소속 직원이 지원 대상이 될 때 누가 어떤 절차로 지원하는지는 연결 조례에서 확인할 필요가 있습니다. 표기에서는 제2조제1호마목 “정당한 사유없이”, 제3조 “「민원 처리에 관한 법률」제4조제1항”처럼 띄어쓰기가 빠진 곳도 있습니다.
정리하며
이 조례는 민원인 권익 보호를 원칙으로 두되, 폭언·성희롱·반복 민원 같은 특이민원에서 담당자가 경고하고 통화를 끝내거나 팀 단위로 대응할 수 있는 근거를 6개 조문에 마련했습니다. 반복·장시간 기준의 해석, 서면·온라인 민원 대응, 녹음 정보 관리와 민원인 이의 절차, 용어 통일은 다듬어 볼 만한 지점입니다.
다음 편은 가나다순으로 「고흥군 공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례」입니다.
※ 원문: 국가법령정보센터, 「고흥군 공무원 등의 민원응대에 관한 조례」 [고흥군조례 제3113호, 2024. 11. 13., 제정]
※ 이 글은 조례 원문을 바탕으로 한 개인적인 분석이며, 고흥군의 공식 해석과 무관합니다. 실제 민원응대와 지원에 관한 사항은 고흥군 종합민원실에 확인하시기 바랍니다.